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La Lupa

Los consumidores más jóvenes perdieron la lealtad a las marcas

Una reciente encuesta determinó que la generación Z y los millennials están encontrando razones para deshacerse de las marcas usuales y probar otras nuevas, por lo que las empresas deben diseñar nuevas estrategias para fortalecer esta relación. Según la medición, la interacción humana fue señalada como "muy importante" para mantener la lealtad a los restaurantes, los servicios financieros, las farmacias y los hoteles

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Caracas. Según la Encuesta de Lealtad del Cliente 2022 de la poderosa consultora  PricewaterhouseCoopers (PwC), la pandemia no solo interrumpió una amplia actividad  industrial a escala planetaria y dejó a las empresas luchando por adaptarse a las necesidades de los clientes, sino que tres de cada diez consumidores dijeron que probaron una nueva marca. Y en esto, fueron las generaciones más jóvenes las que mostraron porcentajes más altos en "deslealtad" para ciertos tipos de negocios, como restaurantes (44% más propensos a probar una nueva marca), bienes de consumo (38%) y supermercados (36%).

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Además, los consumidores jóvenes están encontrando más razones para deshacerse de las marcas y probar otras nuevas, por lo que las empresas deben diseñar nuevas estrategias para fortalecer estas relaciones.

"Las generaciones difieren significativamente en lo que respecta a la lealtad", asegura el informe final. La generación Z, que incluye edades de 18 a 25 años y la generación millennials, de 26 a 41 años, generalmente son más móviles que la generación X, de 42 a 57 años, y los baby boomers, de 58 años o más. 

Más que sus contrapartes mayores, la generación Z y los millennials valoran el servicio rápido, sentirse parte de una comunidad y tener una experiencia personalizada. Casi la mitad, el 41 por ciento de los consumidores de la Generación Z, están dispuestos a compartir sus intereses, preferencias y hábitos personales con las marcas para obtener estas experiencias personalizadas.

Si bien es posible que no constituyan la mayoría de los consumidores de lujo, los miembros de la Generación Z mostraron que están fortaleciendo su poder adquisitivo en este sector y prefieren pagar más por un buen producto, de modo que las marcas deben aprender cómo atraer y mantener el interés de los jóvenes.

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PwC recopiló información de más de 4000 consumidores  a través de una encuesta en línea realizada entre el 5 y el 19 de mayo de 2022. Según la encuesta, el 55 por ciento de los consumidores dejaría de comprar una marca que de otro modo les hubiera gustado después de varias malas experiencias, y el 8 por ciento dijo que cortaría lazos después de una sola mala experiencia.

PwC sugiere que esto significa que la recuperación del servicio es fundamental y eso comienza con la creación de más experiencias humanas. "A pesar de la era digital, los consumidores siguen interesados en hablar con personas reales", señalaron. Según la encuesta, citaron la interacción humana como importante o muy importante para su lealtad a los restaurantes en un 58 %, los servicios financieros en un 55 %, las farmacias en un 53 % y los hoteles en un 52 %.

En última instancia, PwC sugiere que las marcas reconozcan y actúen sobre el aumento de la lealtad emocional, inviertan en la segmentación de clientes, evalúen los programas de lealtad y reconsideren los beneficios. De hecho, un informe de la plataforma de pagos FreedomPay y la Universidad de Cornell determinó que es más probable que los consumidores compartan información personal si reciben una recompensa a cambio.

"Evalúe qué tan rígidos son sus programas de lealtad y reconsidere la selección de beneficios. Active una estrategia de personalización basada en datos para impulsar un compromiso efectivo y conexiones individuales más sólidas con los clientes", aconsejan.



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